Rezervace termínu u kadeřnice, na masáž nebo u psychoterapeuta se může zdát jako neformální domluva. Pro poskytovatele služeb však představuje závazek a plánovaný příjem. Co se stane, když klient na domluvenou schůzku bez omluvy nedorazí nebo ji zruší na poslední chvíli? Podnikatelé stále častěji sahají k takzvaným storno poplatkům, aby pokryli své ztráty. Kdy je ale takový poplatek oprávněný?
Storno poplatek jako smluvní pokuta
Nejčastější formou poplatku za zrušení termínu je smluvní pokuta. Aby ji však podnikatel (ať už je to trenér, psycholog nebo manikérka) mohl oprávněně vyžadovat, musí být splněna zásadní podmínka: klient o ní musí vědět předem.
- Nutnost dohody: Smluvní pokuta musí být sjednána oběma stranami. Klient s ní musí souhlasit v okamžiku, kdy si službu objednává.
- Žádné zpětné vymáhání: Podnikatel nemůže o poplatku rozhodnout jednostranně a dodatečně až poté, co klient termín zruší.
- Jasná informace: Podle spotřebitelské organizace dTest nestačí mít storno podmínky uvedené pouze ve všeobecných obchodních podmínkách na webu , který navíc mnoho živnostníků ani nemá. Ideální je klienta informovat přímo při rezervaci, ať už probíhá osobně, telefonicky, nebo e-mailem.
- Výše poplatku: Strany si mohou dohodnout výši poplatku, která může být stanovena i fixní částkou. U služeb účtovaných hodinově, jako jsou terapie či tréninky, není výjimkou ani poplatek ve výši 100 % ceny. Soud by však v případě sporu mohl posuzovat přiměřenost výše poplatku.
Při sjednávání pokuty je dobré pamatovat i na definování výjimek, například pro případ doložené nemoci nebo úrazu klienta.
Pozor na mylné představy
Je důležité si uvědomit, že u rezervace služeb nelze uplatnit zákonnou ochranu spotřebitele známou z e-shopů, tedy odstoupení od smlouvy do 14 dnů bez udání důvodu. Poskytovatelé služeb by měli klienty jasně informovat, jaká je dostatečná doba pro bezplatné zrušení termínu, například 48 hodin předem.
Co když pokuta nebyla sjednána? Nárok na ušlý zisk
Pokud si podnikatel s klientem žádnou smluvní pokutu předem nedomluvil, nemůže ji po něm vymáhat. Tím ale jeho možnosti nekončí.
I bez sjednané pokuty má podnikatel právo požadovat náhradu za ušlý zisk. Důvodem je, že pokud klient zruší termín na poslední chvíli (např. pár hodin předem), poskytovatel již téměř jistě nestihne termín obsadit jiným klientem a přichází tak o tržby.
Výpočet ušlého zisku má však svá specifika:
- Nejde o 100 % ceny: Ušlý zisk by obecně neměl dosahovat plné ceny služby.
- Odečtení nákladů: Podnikatel sice přišel o tržbu, ale zároveň ušetřil náklady na materiál, který by na klienta jinak spotřeboval (např. barva na vlasy, gel na nehty, oleje).
- Skutečný zisk: Požadovaná částka by tak měla odrážet reálný zisk po odečtení těchto ušetřených nákladů.
- Výjimka: Pokud by však podnikatel již nějaký materiál připravil (např. namíchal specifickou barvu) a ten by již nemohl v budoucnu využít, náhrada by se vztahovala i na tento zmařený náklad.
Ať už se jedná o smluvní pokutu, nebo ušlý zisk, klíčem k férovému vztahu mezi klientem a poskytovatelem služby je vždy jasná a včasná komunikace o podmínkách rezervace.
